会员要求退还未使用余额，门店应准备哪些记录？

会员要求退还未使用余额，门店应准备原合同与活动规则、实付款及赠送来源、历次消费、调整与退款、当前未完事项，并明确实际经营者和受理人。系统显示的可用总额只是核对起点，不能直接当作应退现金，也不能只凭“充值不退”的说明拒绝处理。

先定位申请和争议范围

记录申请时间、退款对象、原因及消费者希望如何处理，核对原卡或账号、订单和收款主体。资料不完整时，先说明已查到与仍待补充的内容；不能把经营者自己保管的合同和消费明细全部转嫁给消费者寻找。

退款原因与权益种类都会影响判断

适用于相关生活消费的预付式消费司法解释自2025年5月1日起施行，第十五至二十二条分别处理本金、利息、已消费价款和赠送等事项。消费者原因与非消费者原因的处理规则不同，赠送消费金额和赠送商品服务也有区别，不能把所有退款统一算成“实付减原价消费再减全部赠品”。

其中赠送商品或服务是否返还或折价，需综合价值、合同金额、履行情况及退款原因等因素，不能由门店任意标价决定。不限次数的计时服务还涉及履行期限规则；有争议时应核对具体适用条款，不以简单的余额截图作最终结论。

留好原件，给消费者可理解的核对结果

同一司法解释第二十五条规定，经营者控制合同、消费内容、次数、金额和余额等证据，却无正当理由拒不提交时，人民法院可以根据消费者主张认定争议事实。门店应保存可核对原记录，整理说明时保留来源和必要版本，不为消除差异直接删除明细。

凡科杰建云门店产品说明涉及储值和会员经营数据，适合以标准工具整理权益；历史明细、附件、导出、修改轨迹与退款能力须实际确认，不能用功能介绍代替某位会员的真实凭据。

处理结果应列明核对范围、采用依据、已达成事项与仍有争议的部分。实际退款、账户权益变化及顾客收到的说明分别核对，避免“退款已审核”被误写成资金已经到账。